Qualità commerciale

Nella delibera 655/2015 e s.m.i. l’ARERA ha fissato gli livelli di qualità minimi che i gestori nazionali devono garantire all’utenza attraverso standard che misurano il tempo entro cui una prestazione singola deve essere erogata.  Minimi perché i gestori, come nel caso di Publiacqua, e le Autorità di Ambito locali possono fissare standard più favorevoli all’utenza.

Nel complesso sono definiti 42 standard relativi ad altrettante prestazioni che regolano i rapporti commerciali tra gestore ed utenza e riguardano l’avvio e cessazione del rapporto contrattuale; la gestione del rapporto contrattuale; la fatturazione; la gestione dei reclami e delle richieste scritte; la gestione degli sportelli e dei servizi telefonici.

Gli standard si dividono in specifici (28 standard) e generali (14 standard). Nel primo caso il mancato rispetto dell’obbligo determina un indennizzo a favore dell’utenza. Nel secondo caso il mancato rispetto dei livelli di prestazione fissati può determinare sanzioni al gestore. Le prestazioni sono misurate annualmente da ARERA che ha definito anche un sistema incentivante (con premi e penali) per garantire i livelli  di qualità delle prestazioni e misurare i gestori a livello nazionale rispetto all’erogazione dei servizi.